Un buen profesional del social media sabe escuchar como nadie
¿Cuáles son los aspectos que realmente diferencian y poner en valor a un verdadero profesional de los social media?
En multitud de ocasiones, muchas empresas en su búsqueda de profesionales del social media, plantean diferentes perfiles acorde a sus propias necesidades y objetivos. Estos profesionales, deben sin embargo, reunir una serie de requisitos y conocimientos destacados.
En muchos casos, los procesos de selección sirven para intentan descubrir entre los diferentes candidatos, aquellos cuyas virtudes y cualidades puedan ser la evidencia de que se encuentran ante el candidato perfecto para delegar la gran responsabilidad de representar y defender de forma comprometida a su marca en los medios y redes sociales. Una tarea complicada y nada sencilla, que requiere ante todo de tener bien claro, cuáles son tales cualidades.
Más allá de la formación y el conocimiento técnico de este nuevo universo paralelo, las empresas son conscientes de la necesidad real de encontrar profesionales que también reúnan una serie de características en sus formas de comportamiento y su capacidad para afrontar todo tipo de retos y problemas. Pero ¿Qué define y cuáles son los aspectos que realmente diferencian y poner en valor a un verdadero profesional de los social media y cuáles son sus virtudes?
Es conocedor de su gran responsabilidad
Ser la voz que representa a una empresa o marca en las redes sociales requiere de una gran responsabilidad y compromiso. Los verdaderos profesionales son conscientes de que sus acciones y reacciones deben ser medidas y controladas teniendo en cuenta que las malas actuaciones o respuestas equivocadas antes las posibles quejas y manifestaciones de otros, pueden terminar generando problemas mayores.
Un buen profesional del social media sabe escuchar como nadie
Para generar mayor engagement el primer paso siempre es saber escuchar. Si los clientes se toman la molestia de contactar contigo, es porque realmente lo necesitan, y confían en que van a obtener una respuesta. Por ello, has de prestar atención y atender sus peticiones. Pero no se trata simplemente de escuchar, sino también de saber escuchar. El saber escuchar involucra muchos aspectos diferentes que debemos saber gestionar con el objetivo de optimizar resultados positivos a través de nuestras acciones, y comportamientos para lograr así, generar una mayor confianza, interés o atención.
Vender no es su principal prioridad
Seamos sinceros, las empresas quieren vender y esto siempre forma parte de sus objetivos. Sin embargo, los profesionales del social media no son vendedores. Sin embargo, su papel puede terminar siendo indispensable a la hora de tratar con aquellos clientes que buscan ayuda o han tenido alguna mala experiencia con los productos o servicios de la empresa. Su labor es la de facilitar el proceso que agilice la solución de los problemas y que esto pueda servir para mantener los niveles de fidelidad, compromiso y confianza ante la posibilidad de perder clientes enfurecidos que pueden incluso dar origen a problemas mayores o auténticas crisis de reputación online.
Le encanta compartir
Los profesionales del social media desarrollan múltiples y diferentes tareas, pero no solo se dedican a pasar el tiempo esperando a que alguien los reclame o surjan problemas. También son quienes pueden dinamizar los perfiles sociales compartiendo información y contenidos relevantes que puedan despertar el interés de los seguidores de las marcas. Una forma de enriquecer dichos perfiles para dar pie a la interacción y participación colectiva.
El Don de las relaciones y del diálogo. Siempre dispuestos para responder
Es cierto que en muchas ocasiones es mejor no decir nada si no tenemos nada importante que decir. Sin embargo, los profesionales del social media deben también conocer de la importancia de mantener estas relaciones, transmitiendo que las marcas también tienen un perfil humano. Los perfiles de las marcas en muchas ocasiones son un mar de dudas, preguntas y cuestiones importantes que no pueden quedar sin respuesta. Por ello, estos profesionales deben estar siempre abiertos al diálogo y dispuestos para ofrecer respuestas en los momentos dados.
La templanza y la paciencia
En ocasiones, los usuarios y seguidores de las marcas pueden mostrar sus emociones y malestar de una forma reiterada y bastante alterada. Muchos usuarios y clientes defienden su razón mostrándose exigentes en la búsqueda de las respuestas que solucionen sus problemas. En otras, lamentablemente incluso de forma poco ética o inapropiada, y que en ocasiones puede incitar a responder de una forma no correcta. La templanza y la paciencia son aquí las virtudes cardinales que deben ser aplicadas para gestionar este tipo de situaciones.
La capacidad para trabajar en equipo
Si bien es cierto que muchas ocasiones, un profesional del social media puede parecer un hombre solitario ante una peculiar cruzada, es indudable que su labor también está condicionada a su capacidad y de la propia empresa, de coordinarse entre diferentes áreas y departamentos en los cuales puede recaer la clave para dar solución a determinados problemas. Incluso puede que su gestión al frente de las redes sociales, requiere de todo un trabajo de equipo con el que debe saber entenderse y coordinarse.
Más allá de las redes sociales
Es cierto que las redes sociales son el hábitat natural de estos profesionales. Sin embargo, cada día es más común y recomendable, que estos profesionales también tengan la capacidad de utilizar otros canales y medios para interactuar con usuarios y clientes llegado el momento. No debe suponer ningún problema, el escribir un email o levantar el teléfono para hablar con un proveedor, influencer o cliente que requiere una atención más personal. Las relaciones sociales no se inventaron a partir de las redes sociales, más bien al contrario, son una consecuencia natural de la necesidad del ser humano por relacionarse y compartir con sus semejantes. Por ello, un buen profesional en éste área lo ha de ser también a nivel offline, y saber cómo y por dónde moverse fuera de las fronteras 2.0
